หลายคนอาจจะเคยคุ้นหูกันมาบ้างกับคำว่าแชทบอท(Chatbot) ที่เรามักใช้กันเวลาอยากถามคำถามเพื่อหาคำตอบอะไรสนุก ๆ จากบอทฮา ๆ อย่างซิมซิมิ(SimSimi)ในอดีต หากแต่แล้ววันนึง แชทบอทที่เราใช้เพื่อแชทขำๆทั่วไป กลับกลายเป็นเครื่องมืออัจริยะที่คอยตอบทุก ๆ คำถามที่สามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลทั่วโลกได้ นั่นทำให้ในวันนี้ Sixtygram Agency อยากชวนคุณรู้จักความเป็นมา วิธีการทำงาน และเข้าใจ Chatbot ให้ลึกซึ้งอีกขั้นกันดู
แชทบอท(Chatbot) คืออะไร?
แชทบอท(Chatbot)คือคู่สนทนาที่ถูกโปรแกรมไว้อัตโนมัติ ซึ่งหน้าที่เพื่อตอบแชทคู่สนทนาแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะกลางวันหรือกลางคืน มันสามารถโต้ตอบบทสนทนาได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ผู้สนทนารู้สึกเหมือนมีคนจริง ๆ ออนไลน์คอยสแตนด์บาย อย่างไรก็ดี บอทในปัจจุบันถูกใช้ตอบคำถาม สร้างบทสนทนา และแม้กระทั่งเสนอขายของได้เหมือนพนักงานจริง ๆ คนนึง
โดยแชทบอทบางเจ้า ได้มีการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาช่วยประมวลผล ทำให้สามารถเข้าใจคำถาม จดจำประวัติ ดึงข้อมูลของร้าน และตอบกลับด้วยเหตุผลได้อย่างเป็นธรรมชาติ คล้ายแอดมินมนุษย์จริงๆ เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการลดค่าใช้จ่าย ลดข้อผิดพลาดในการให้ข้อมูล หรือใช้งานแชทบอทในวันหยุดพนักงาน เป็นต้น
ที่มาของแชทบอท
ต้นกำเนิดของแชทบอทเริ่มจากโปรแกรมชื่อ เอลิซ่า(ELIZA) ซึ่งถือเป็นแชทบอทตัวแรกของโลก ถูกพัฒนาโดย Joseph Weizenbaum ในปี ค.ศ. 1966 โดยใช้หลักการจับคู่คำ (pattern matching) และการแทนที่ข้อความ (substitution) เพื่อสร้างบทสนทนาเลียนแบบมนุษย์
ELIZA ถูกออกแบบให้ทำงานผ่านการรับคำ(Messages)จากผู้ใช้ แล้วนำไปจับคู่กับสคริปต์ที่จัดเตรียมไว้ล่วงหน้า ซึ่งในตอนนั้นใช้บทบาทเป็นนักจิตบำบัด ทำให้สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้ได้ในบริบทเพื่อการบำบัดทางจิตใจ ต่อมา การใช้แชทบอทแนวนี้จึงกลายเป็นจุดเริ่มต้นที่ส่งอิทธิพลต่อการพัฒนาเทคโนโลยีด้านภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing) และเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์(AI) อย่าง ChatGPT ในยุคต่อมา
อย่างไรก็ตาม ทางผู้สร้างแชทบอทตัวแรกของโลกอย่าง Weizenbaum กลับรู้สึกไม่สบายใจกับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น เพราะแม้เขาจะตั้งใจให้ ELIZA เป็นเพียงแค่การใช้เชิงล้อเลียนของบทสนทนา แต่กลับมีผู้ใช้หลายรายเริ่มเปิดเผยความในใจลึก ๆ กับแชทบอทใน ELIZA ซึ่งในอนาคตผู้ใช้งานอย่างเราอาจจะไม่สามารถแยกการตอบของแชทบอทออกจากมนุษย์ได้เลยหากมีการพัฒนาโมเดลแชทบอทเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง
5 ประเภทของแชทบอท
โดยทั่วไปแล้ว แชทบอทสามารถแบ่งออกเป็น 5 ประเภทหลัก ตามรูปแบบการทำงานและระดับความสามารถในการสื่อสารกับผู้ใช้งานเป็นสำึัญ ซึ่งแต่ละประเภทเหมาะกับเป้าหมายและบริบทการใช้งานบอทแชทที่แตกต่างกัน ดังนี้
1. Rule-Based Chatbot (แชทบอทแบบใช้กฎ)
Rule-Based Chatbot หรือ แชทบอทแบบใช้กฎจะทำงานตามคำสั่งหรือกฎที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเท่านั้น เช่น การจับคีย์เวิร์ดหรือการเลือกคำตอบจากปุ่มและเมนู หากผู้ใช้พิมพ์ผิดหรือใช้คำที่อยู่นอกเหนือจากที่กำหนดไว้(คำสั่ง If-Then) แชทบอทจะไม่สามารถเข้าใจและตอบกลับได้อย่างถูกต้อง จึงเหมาะกับงานที่เป็นขั้นตอนแน่นอน เช่น ตอบคำถาม FAQ หรือให้ข้อมูลพื้นฐานแบบโครงสร้างตายตัว ซึ่งบางคนอาจจะเคยเจอจาก Messenger Facebook ที่บางเพจตั้งปุ่มตอบกลับอัตโนมัติไว้
ตัวอย่าง SaaS (Software as a Service):
Chatfuel แพลตฟอร์มที่ช่วยสร้างแชทบอทบน Facebook Messenger โดยไม่ต้องเขียนโค้ด เหมาะสำหรับการตลาดและการขายสินค้า และ ManyChat ซึ่งคล้ายกับ Chatfuel แต่มีฟีเจอร์ที่ซับซ้อนกว่า เช่น การทำแคมเปญการตลาดแบบอัตโนมัติ
2. AI Chatbot (แชทบอทเอไอ)
สำหรับ AI Chatbot แชทบอทกลุ่มนี้ใช้เทคโนโลยี NLP (Natural Language Processing) และ Machine Learning เพื่อวิเคราะห์เจตนา(Intent) และตอบกลับได้อย่างเป็นธรรมชาติ โดยสามารถเรียนรู้จากการสนทนาเดิมและปรับปรุงคำตอบให้แม่นยำขึ้นเรื่อย ๆ ตัวอย่างที่พบคือแชทบอทที่เข้าใจคำทักทายหลากหลายรูปแบบ เช่น “สวัสดี”, “ดีจ้า”, “หวัดดี” แล้วตอบกลับอย่างเข้าใจตามบริบท
ตัวอย่าง SaaS (Software as a Service):
Intercom แพลตฟอร์มสำหรับลูกค้าสัมพันธ์(Customer Relationship Management) ที่มีแชทบอท AI ช่วยตอบคำถามลูกค้าและส่งต่อการสนทนาให้เจ้าหน้าที่เมื่อจำเป็น และ Sixtygram Chatbot AI บริการแชทบอท AI ภาษาไทย ที่รับทำแอดมินบอทตอบแชท Inbox โซเชียลมีเดียสำหรับร้านค้าและบริษัทที่ต้องการใส่ข้อมูลของตนเองและให้แชทบอทจำข้อลูกค้าที่ทักแชทมาได้
3. Generative AI Chatbot (แชทบอทเชิงสร้างสรรค์)
Generative AI Chatbot ต่างจาก AI Chatbot ทั่วไปที่ดึงคำตอบจากฐานข้อมูลเดิม แชทบอทกลุ่มนี้สามารถสร้างข้อความใหม่แบบเรียลไทม์ ตอบสนองตามบทสนทนาจริงที่เกิดขึ้นได้อย่างลื่นไหล มีความสามารถในการพูดคุยเชิงลึก วิจัย ตอบคำถามแบบเปิดกว้าง หรือสร้างข้อความที่ทำไว้เฉพาะบุคคลนั้นๆ เช่น แนะนำสินค้าจากพฤติกรรมการซื้อของผู้ใช้ในฐานข้อมูล เป็นต้น
ตัวอย่าง SaaS (Software as a Service):
ChatGPT จาก OpenAI แชทบอทที่โด่งดังที่สุดในปัจจุบัน สามารถตอบคำถาม แต่งเรื่อง เขียนโค้ด หรือช่วยงานสร้างสรรค์ต่าง ๆ ได้อย่างน่าทึ่ง และ Google Bard แชทบอทจาก Google ที่ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) เช่นเดียวกับ ChatGPT มีความสามารถในการสรุปข้อมูล แปลภาษา และสร้างเนื้อหาต่าง ๆ
4. Voice Chatbot (แชทบอทเสียง)
เป็นแชทบอทที่ให้ผู้ใช้งานสื่อสารด้วยเสียงผ่านเทคโนโลยี Speech Recognition และ Text-to-Speech เช่น Siri, Google Assistant หรือ Alexa ที่มีกระบวนการสร้างและทำงานคนละแบบกับแชทบอทข้อความ(Text Messages) อย่างไรก็ดี Voice Chatbot นั้นเหมาะสำหรับการใช้งานที่ต้องการความสะดวก หรือกรณีที่ผู้ใช้ไม่สะดวกพิมพ์ข้อความ เช่น ในรถ หรือ อยู่นอกสถานที่ออฟฟิศ เป็นต้น
ตัวอย่าง SaaS (Software as a Service):
Amazon Alexa ผู้ช่วยอัจฉริยะในลำโพง Echo สามารถสั่งงานด้วยเสียงเพื่อเล่นเพลง ตั้งนาฬิกาปลุก หรือควบคุมอุปกรณ์สมาร์ทโฮมอื่น ๆ และ Google Assistant ผู้ช่วยอัจฉริยะในสมาร์ทโฟนและอุปกรณ์ของ Google สามารถช่วยค้นหาข้อมูล โทรออก หรือส่งข้อความด้วยคำสั่งเสียง
5. Hybrid Chatbot (แชทบอทลูกผสม)
เป็นการรวมข้อดีของ Rule-Based(แบบใช้กฎ) และ AI(เอไอ) เข้าด้วยกัน โดยระบบจะใช้เมนูหรือกฎพื้นฐานนำทางผู้ใช้ในเรื่องง่าย ๆ และหากพบคำถามที่ซับซ้อน ก็จะเรียกใช้ AI เพื่อวิเคราะห์และตอบกลับอย่างยืดหยุ่น เหมาะกับผู้ใช้ระดับองค์กรใหญ่ที่ต้องการแชทบอทที่ทั้งแม่นยำและฉลาด เช่น ระบบสั่งซื้อที่มีเมนู + ระบบแจ้งปัญหาที่ใช้ AI วิเคราะห์คำถามจากลูกค้า เป็นต้น
ตัวอย่าง SaaS (Software as a Service):
LivePerson แพลตฟอร์มที่ใช้ AI และ Human Agent เข้าด้วยกัน ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด โดยใช้แชทบอทจัดการเรื่องพื้นฐาน และให้พนักงานเข้ามาดูแลเมื่อจำเป็น และ Tidio เครื่องมือที่ผสมผสานระหว่าง Live Chat กับแชทบอทอัตโนมัติ เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบกลับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
6. Creative Chatbot (แชทบอททำภาพ)
Creative Chatbot ไม่ได้มีหน้าที่เพื่อโต้ตอบบทสนทนาเป็นหลัก แต่ Creative Chatbot มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างเนื้อหาที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์และศิลปะขั้นสูง เช่น ภาพนิ่งหรือวิดีโอ ตามคำสั่งของผู้ใช้งานแบบเรียลไทม์ โดยใช้เทคโนโลยี Generative AI ที่สามารถตีความคำสั่งหรือไฟล์แนบที่มอบให้จนออกมาเป็นภาพใหม่ได้ เช่น สั่งให้วาดภาพแมวใส่หมวกในสไตล์ญี่ปุ่น หรือ ออกแบบโปสเตอร์สีโทนพาสเทลให้หน่อย แล้วแชทบอทจะสร้างผลลัพธ์ออกมาเป็นไฟล์ภาพได้ทันที เหมาะกับสายครีเอทีฟ นักออกแบบ เอเจนซี่โฆษณา หรือผู้ใช้งานทั่วไปที่ต้องการแรงบันดาลใจใหม่ ๆ โดยไม่ต้องใช้ซอฟต์แวร์ออกแบบมืออาชีพให้ยุ่งยาก
ตัวอย่าง SaaS (Software as a Service):
Midjourney แชทบอทบน Discord ที่สามารถสร้างภาพสวยงามจากคำอธิบายที่เป็นข้อความได้อย่างน่าทึ่ง และ DALL-E 2 จาก OpenAI เช่นเดียวกับ ChatGPT เป็น AI ที่สร้างภาพและงานศิลปะจากคำบรรยายได้หลากหลายสไตล์
หลักการทำงานของแชทบอท
แชทบอททำงานผ่านกระบวนการโต้ตอบระหว่างผู้ใช้กับระบบ โดยเริ่มจากผู้ใช้พิมพ์ข้อความหรือพูดผ่าน User Interface (UI) จากนั้นแชทบอทจะใช้เทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing: NLP) เพื่อวิเคราะห์คำและประโยคที่ผู้ใช้ส่งเข้ามา เพื่อทำความเข้าใจเจตนา (Intent) ที่แท้จริงของข้อความนั้น หลังจากนั้นแชทบอทจะค้นหาคำตอบที่เหมาะสมที่สุดจากฐานข้อมูลหรือสคริปต์ที่ตั้งไว้ แล้วส่งกลับไปยังผู้ใช้ผ่านช่องทางเดิม
โดยการใช้ NLP ของ Chatbot มักประกอบด้วย 2 องค์ประกอบหลัก ได้แก่
- NLU (Natural Language Understanding) สำหรับการตีความความหมาย และ
- NLG (Natural Language Generation) สำหรับการสร้างข้อความตอบกลับอย่างเป็นธรรมชาติ
โดยทั้ง 2 กระบวนการนี้จะช่วยให้แชทบอทสามารถสื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติ คล้ายการสนทนากับมนุษย์มากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ สำหรับแชทบอทที่มีการใช้งาน AI ร่วมด้วย(ฟีเจอร์เพิ่มเติมในแชทบอทปกติ) ความสามารถในการเข้าใจและตอบสนองบทสนทนาจะยิ่งยืดหยุ่นและชาญฉลาดยิ่งขึ้นนั่นเอง
ข้อดีและข้อเสียของการใช้แชทบอท
| ข้อดีของแชทบอท | ข้อเสียของแชทบอท |
|---|---|
| ให้บริการได้ 24/7 ไม่เหนื่อย ไม่พัก ไม่วีนเหวี่ยง และตอบแชทได้ไม่จำกัดเวลา | ตอบคำถามซับซ้อนหรือเฉพาะทางไม่ดีเท่ากับผู้เชี่ยวชาญ เช่น ข้อมูลทางการแพทย์ หรือ ทางกฎหมาย |
| ช่วยลดต้นทุนระยะยาวจากสัญญาจ้างและช่วยลดภาระงานของพนักงานแอดมิน | ขาดอารมณ์ และความรู้สึกเห็นอกเห็นใจแบบมนุษย์จริงๆ |
| รองรับลูกค้าทุกรายได้พร้อมกัน | มีโอกาสตอบผิดหรือให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน |
| ขยายการใช้งานได้ง่ายเมื่อธุรกิจเติบโต | ยังไม่รองรับการเชื่อมต่อระบบหลังบ้านกับผู้ให้บริการบางราย |
| เก็บข้อมูล(Data Driven)พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ | ต้องอัปเดตคลังข้อมูลและบำรุงรักษาระบบไอทีของแชทบอทอย่างสม่ำเสมอ |
| ปรับแต่งการตอบให้เหมาะสมเฉพาะบุคคลได้ (Personalization) | ระบบแชทบอทที่ซับซ้อนมักตามมาด้วยต้นทุนการติดตั้งและดูแลระบบที่สูง |
| ความเร็วในการตอบกลับและประสิทธิภาพโดยรวมของการบริการลูกค้า | ลูกค้าบางรายอาจไม่ชอบการคุยกับบอท และหากรู้ว่าคุยกับบอทจะเลิกติดต่อทันที |
แนวทางการพัฒนาแชทบอท
การพัฒนาแชทบอทในยุคปัจจุบันไม่ได้จำกัดอยู่แค่การตั้งค่า Prompt ให้ดีที่สุดอีกต่อไป แต่ควรเน้นการสร้างระบบที่สามารถ เข้าใจภาษามนุษย์ ตอบกลับได้อย่างชาญฉลาด และ เข้าถึงข้อมูลภายในได้ทันที แนวทางการพัฒนาแชทบอทที่มีประสิทธิภาพในปัจจุบัน มักอาศัยเทคโนโลยีหลักต่อไปนี้
1. ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) เป็นฐาน
การนำโมเดลภาษาขนาดใหญ่ เช่น GPT, Claude หรือ Gemini และอื่นๆ มาใช้เป็นแกนกลางของแชทบอท ช่วยให้ระบบเข้าใจคำถามจากผู้ใช้ได้อย่างลึกซึ้ง ทั้งในแง่เจตนา (intent) และบริบทของบทสนทนา ทำให้สามารถตอบกลับได้อย่างเป็นธรรมชาติและเหมาะสมกับสถานการณ์
2. เสริมความแม่นยำด้วย RAG (Retrieval-Augmented Generation)
แชทบอทที่ต้องให้ข้อมูลจริงหรือข้อมูลเฉพาะทาง เช่น ข้อมูลสินค้า เอกสารภายใน หรือเนื้อหาอัปเดต มักใช้เทคนิค RAG เพื่อดึงข้อมูลจากแหล่งอ้างอิงจริงมาช่วยตอบคำถาม ลดความเสี่ยงจากการแต่งคำตอบผิด ๆ และเพิ่มความน่าเชื่อถือให้ระบบอย่างชัดเจน
3. ขยายศักยภาพด้วย MCP (Model Context Protocol)
ใช้ MCP (Model Context Protocol) เพื่อให้แชทบอทไม่จำกัดอยู่แค่ถามตอบ แต่สามารถมีการกระทำได้จริง ๆ เช่น ตรวจสอบคำสั่งซื้อ เชื่อมต่อระบบภายในองค์กร หรือเข้าถึง API จากแหล่งภายนอก จึงต้องใช้แนวคิดแบบ MCP ที่ทำให้โมเดล AI โต้ตอบกับระบบต่าง ๆ ได้อย่างมีบริบทและปลอดภัย
4. ปรับน้ำเสียงให้อ่านเหมือนมนุษย์ด้วย Humanize AI
แม้คำตอบจากแชทบอทจะถูกต้องและแม่นยำแล้ว แต่หากน้ำเสียงดูแข็งหรือเป็นหุ่นยนต์เกินไป ก็อาจทำให้ผู้ใช้รู้สึกห่างเหิน ดังนั้น ลองใช้เทคนิค Humanize AI เพื่อเขียนใหม่หรือปรับโทนข้อความให้เหมือนมีคนจริง ๆ เขียน ทำให้แชทบอทมีความอบอุ่น และน่าเชื่อถือยิ่งขึ้นในมุมมองของลูกค้าในระยะยาว
5. ทำระบบให้ยืดหยุ่นและใช้เครื่องมือ No-Code หรือ Low-Code ร่วมด้วย
เพื่อให้ทีมงานที่ไม่ใช่นักพัฒนาก็สามารถปรับปรุงแชทบอทได้ การเลือกใช้แพลตฟอร์มที่รองรับ No-Code หรือ Low-Code เช่น Make หรือ n8n เพื่อสร้างแชทบอท จะช่วยให้ทีมของคุณเองก็สามารถแก้ไขบทสนทนา เพิ่มเงื่อนไข หรือเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ ได้รวดเร็ว โดยไม่ต้องพึ่งพาทีมโปรแกรมเมอร์อยู่ตลอดเวลา
