ความสำคัญของการเข้าใจลึกซึ้งถึงลูกค้า และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา องค์กรจึงต้องใช้เครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสม เพื่อทำให้เกิดความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับทางที่ลูกค้าเดินทาง ซึ่งเรียกว่า “Customer Journey” หรือ “การเดินทางของลูกค้า” และนำมาตีความในรูปแบบของ “Customer Journey Map” หรือ “แผนที่การเดินทางของลูกค้า” เพื่อให้เข้าใจและจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้น บทความนี้ Sixtygram Agency จะนำเสนอเกี่ยวกับ Customer Journey และ Customer Journey Map อย่างละเอียด
Customer Journey คืออะไร?
Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า หมายถึงประสบการณ์และขั้นตอน (Stage) ต่างๆ ที่ลูกค้าได้ผ่านเข้ามาสัมผัสกับแบรนด์หรือบริการของเราตั้งแต่จุดเริ่มต้นไปจนถึงหลังการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ การเดินทางนี้ประกอบด้วยจุดสัมผัสที่หลากหลาย เช่น การได้รับรู้แบรนด์ การค้นหาข้อมูล การประเมินตัวเลือก การเข้าชมร้านค้า การสั่งซื้อ การชำระเงิน การใช้งานผลิตภัณฑ์ การบริการหลังการขาย เป็นต้น องค์กรที่สามารถทำความเข้าใจ Customer Journey ของตนได้อย่างถ่องแท้จะสามารถบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
ประเภทของ Customer Journey
- ก่อนการซื้อ (Pre-Purchase): เช่น การรับรู้แบรนด์ การค้นหาข้อมูล การประเมินทางเลือก
- ระหว่างการซื้อ (Purchase): เช่น การเยี่ยมชมร้านค้า การสั่งซื้อสินค้า การชำระเงิน
- หลังการซื้อ (Post-Purchase): เช่น การใช้งานผลิตภัณฑ์ การบริการหลังการขาย การบอกต่อ
วิธีการทำ Customer Journey
การทำความเข้าใจ Customer Journey ขั้นตอนนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ดีและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลาได้อย่างตรงจุด โดยมี 5 ขั้นตอนสำคัญ ดังนี้
การรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness)
การรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness): เป็นจุดเริ่มต้นที่กลุ่มเป้าหมายได้รับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์หรือบริการจากช่องทางต่างๆ เช่น สื่อโฆษณา โซเชียลมีเดีย การบอกต่อปากต่อปาก เป็นต้น
การพิจารณาและประเมินทางเลือก (Consideration)
การพิจารณาและประเมินทางเลือก (Consideration): หลังจากรับรู้แบรนด์แล้ว กลุ่มเป้าหมายจะเริ่มสนใจ ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม รีวิว และเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน เพื่อพิจารณาความคุ้มค่าก่อนตัดสินใจ
การตัดสินใจซื้อ (Purchase Decision)
การตัดสินใจซื้อ (Purchase Decision): เมื่อพิจารณาทางเลือกต่างๆ แล้ว กลุ่มเป้าหมายจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเรา โดยผ่านกระบวนการสั่งซื้อและชำระเงินต่างๆ
การใช้งานและประสบการณ์หลังการขาย (Retention)
การใช้งานและประสบการณ์หลังการขาย (Retention): หลังการซื้อแล้ว ลูกค้าจะได้ใช้งานสินค้าหรือบริการจริง และประสบการณ์บริการหลังการขาย จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและการตัดสินใจซื้อซ้ำ
การบอกต่อ (Advocacy)
การบอกต่อ (Advocacy): หากลูกค้าพึงพอใจในสินค้าและบริการ ก็จะบอกต่อไปยังบุคคลอื่นๆ ซึ่งจะช่วยสร้างการรับรู้แบรนด์และนำมาซึ่งลูกค้ารายใหม่
Customer Journey Map คืออะไร?
Customer Journey Map เป็นการนำเสนอการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ในรูปแบบทางกราฟิกที่สามารถสื่อสารได้อย่างชัดเจน โดยจะประกอบด้วยองค์ประกอบสำคัญดังนี้
- Phrase: เป็นการแบ่งขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า เช่น การรับรู้แบรนด์ การพิจารณาทางเลือก การตัดสินใจซื้อ การใช้งาน และการบอกต่อ เป็นต้น
- Action: คือการกระทำหรือพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน เช่น การค้นหาข้อมูล การเปรียบเทียบราคา การสั่งซื้อสินค้า การใช้งานจริง หรือการแนะนำบอกต่อ
- Touchpoint: หมายถึงจุดสัมผัสหรือช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ได้แก่ สื่อโฆษณา เว็บไซต์ ร้านค้า พนักงานขาย ศูนย์บริการลูกค้า เป็นต้น
- Pain Points: คือปัญหาหรืออุปสรรคที่ลูกค้าพบเจอในระหว่างการเดินทาง ซึ่งอาจทำให้เกิดความไม่พึงพอใจหรือทำให้การเดินทางไม่ราบรื่น
- Solutions: เป็นวิธีการแก้ไขปัญหาหรือการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและขจัดจุดบกพร่องที่พบ
ประโยชน์ของการทำ Customer Journey Map
- ทำให้เข้าใจประสบการณ์และมุมมองของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ช่วยให้องค์กรมองเห็นจุดแข็งจุดอ่อนได้ชัดเจน
- สามารถระบุจุดสำคัญที่ต้องปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด
- ช่วยสื่อสารและสร้างความเข้าใจร่วมกันในองค์กรถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้า
- เป็นเครื่องมือในการวางแผนกลยุทธ์การตลาดและการให้บริการที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
- สนับสนุนการทำงานแบบข้ามสายงาน เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างบูรณาการ
ประเภทของ Customer Journey Map
การทำ Customer Journey Map จะช่วยให้องค์กรเห็นภาพรวมและเข้าใจประสบการณ์และความต้องการของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนาให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด มีการแบ่งประเภทของ Customer Journey Map ตามวัตถุประสงค์ในการใช้งาน ดังนี้
Current State Journey Map
แสดงสภาพปัจจุบันของประสบการณ์ลูกค้า เพื่อระบุปัญหาหรือจุดที่ต้องปรับปรุง
Future State Journey Map
แสดงสภาพที่ต้องการให้ประสบการณ์ลูกค้าเป็นในอนาคต เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนา
Service Blueprint
เป็น Journey Map ที่มีรายละเอียดเพิ่มเติมถึงกระบวนการทำงานขององค์กรเพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า
ตัวอย่างการทำ Customer Journey Map
จากตัวอย่าง เราจะเห็นการแบ่งขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า (Phrase) พฤติกรรมในแต่ละขั้น (Action) จุดสัมผัสกับแบรนด์ (Touchpoints) ปัญหาที่ลูกค้าพบ (Pain Points) และวิธีแก้ไขปัญหานั้นๆ (Solutions) ซึ่งทำให้เห็นภาพรวมการเดินทางของลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น Customer Journey Map จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้องค์กรเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง สามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และวางแผนกลยุทธ์เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้
Customer Journey เป็นการเข้าใจและนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าตลอดทาง ตั้งแต่จุดเริ่มต้นไปจนถึงการตัดสินใจซื้อและการใช้งาน การทำ Customer Journey Map จะช่วยให้องค์กรเข้าใจและบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และนำไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงบริการให้มีคุณภาพมากขึ้นต่อไป การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยให้ติดต่อกับลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น แต่ยังเป็นก้าวแรกที่จะสร้างความพึงพอใจและความภักดีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าในอนาคต และช่วยให้องค์กรเติบโตและยั่งยืนในตลาดอย่างยั่งยืนด้วย การทำ Customer Journey Map ไม่เพียงแต่เป็นกระบวนการที่ทำเพื่อค้นพบปัญหาและช่องว่างในการบริการ แต่ยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้องค์กรเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและเป็นฐานในการวางแผนและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างแม่นยำที่สุด
ถึงแม้ Customer Journey และ Customer Journey Map จะเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า แต่การใช้งานและลักษณะของทั้งสองนั้นแตกต่างกันอย่างชัดเจน เมื่อนำมาใช้งานอย่างเหมาะสม ทั้งสองสามารถช่วยให้องค์กรเข้าใจและพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมุ่งหวังสู่ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแท้จริง
