แนวคิดการตลาดจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนให้ทันต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีทางเลือกมากขึ้นและมีอำนาจในการตัดสินใจสูง เมื่อกว่า 60 ปีก่อน E. Jerome McCarthy ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดชาวอเมริกันได้นำเสนอแนวคิด “ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) 4Ps” ซึ่งประกอบด้วย ผลิตภัณฑ์ (Product) ราคา (Price) การจัดจำหน่าย (Place) และการส่งเสริมการตลาด (Promotion) อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมายและมีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น การนำเสนอ 4Ps อาจไม่เพียงพอ ด้วยเหตุนี้ Bob Lauterborn จึงได้เสนอแนวคิด “Marketing Mix 4Cs” เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่ ผ่านหนังสือ Rethinking the 4 P’s ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีอำนาจในการเลือกซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น
Marketing Mix 4C คือ
Marketing Mix 4C คือแนวคิดการตลาดที่เน้นมุมมองของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งพัฒนาขึ้นมาจาก 4P 4C ทำให้นักการตลาดมุ่งเน้นที่การสร้างคุณค่า ลดต้นทุน เพิ่มความสะดวก และสื่อสารแบบสองทางกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ได้มากกว่าการโปรโมตแบบเดิมๆ การตลาด 4c มีอะไรบ้าง?
Customer Value (คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ)
การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญของการตลาด โดยคุณค่านั้นอาจมาจากคุณภาพสินค้า การตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะ ความสะดวกสบาย ประสบการณ์ที่ดี หรือคุณค่าทางใจและสังคม ธุรกิจต้องทำความเข้าใจลึกซึ้งเพื่อนำเสนอคุณค่าที่ลูกค้าต้องการได้อย่างตรงจุด
Cost (ต้นทุนของลูกค้า)
ต้นทุนไม่ใช่เพียงแค่ต้นทุนทางการเงินเท่านั้น แต่รวมถึงต้นทุนด้านเวลา พลังงาน และความพยายามในการแสวงหา ประเมิน และใช้สินค้าหรือบริการด้วย นักการตลาดต้องพยายามลดต้นทุนเหล่านี้ให้กับลูกค้า เพื่อสร้างความคุ้มค่าสูงสุด
Convenience (ความสะดวกสบาย)
Convenience (ความสะดวกสบาย) การทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายขึ้นถือเป็นปัจจัยสำคัญ ทั้งความสะดวกด้านเวลา สถานที่ และช่องทางการจัดจำหน่าย การให้บริการจัดส่งสินค้าถึงบ้าน หรือการสั่งซื้อออนไลน์ ล้วนเป็นความสะดวกที่ลูกค้าต้องการ
Communication (การสื่อสารแบบสองทาง)
Communication (การสื่อสารแบบสองทาง) การสื่อสารในปัจจุบันต้องเป็นการสื่อสารแบบสองทางมากกว่าการส่งข้อมูลเพียงด้านเดียว นักการตลาดต้องรับฟังเสียงจากลูกค้า สร้างปฏิสัมพันธ์ และให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ การทำความเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าจะนำมาซึ่งการปรับปรุงและพัฒนาสินค้าได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น
4C Marketing ส่งผลอะไรต่อ Influencer Marketing
หากนำแนวคิด 4C Marketing มาประยุกต์ใช้กับ Influencer Marketing จะส่งผลดีต่อการสร้างแบรนด์และการสื่อสารการตลาดเป็นอย่างมาก เนื่องจาก Influencer คือผู้ที่มีอิทธิพลต่อกลุ่มผู้ติดตามของตนเอง พวกเขาจึงเป็นช่องทางหลักในการส่งมอบคุณค่าและคอนเทนต์ที่น่าสนใจไปยังกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งสอดคล้องกับหลักการของ 4C ที่มุ่งเน้นการสร้างคุณค่าให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การทำ Influencer Marketing นั้นสามารถช่วยลดต้นทุนในการสื่อสารการตลาด เนื่องจากแบรนด์ไม่จำเป็นต้องใช้งบประมาณสูงในการโฆษณาเอง การใช้ Influencer ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ความเชื่อถือและนิยมติดตามจะทำให้แบรนด์เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากกว่า ด้วยต้นทุนที่ไม่สูงมากนัก
นอกจากนี้ การเลือก Influencer ที่มีรูปแบบเนื้อหาและช่องทางการสื่อสารเหมาะสมจะสร้างความสะดวกให้กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าถึงข้อมูลของแบรนด์ได้ง่ายด้วย ด้วยความชำนาญในการสร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจและดึงดูดกลุ่มผู้ติดตาม Influencer จึงเป็นช่องทางสำคัญที่จะนำพาแบรนด์ไปสู่กลุ่มเป้าหมายอย่างสะดวกและทั่วถึง สุดท้ายคือการสื่อสารแบบสองทางที่สำคัญยิ่งสำหรับ Influencer Marketing เนื่องจากกลุ่มผู้ติดตามสามารถแสดงความคิดเห็น มีปฏิสัมพันธ์ และให้ข้อเสนอแนะกับ Influencer ได้ตลอดเวลา ทำให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปพัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น การสื่อสารแบบสองทางนี้จึงเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการสร้างการรับรู้และประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
โดยสรุปแล้ว การนำแนวคิด 4C Marketing มาใช้ร่วมกับการทำ Influencer Marketing จะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างคุณค่า ลดต้นทุน เพิ่มความสะดวกในการเข้าถึง และมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น นำไปสู่การสร้างความสำเร็จในการสื่อสารการตลาดและการสร้างแบรนด์อย่างยั่งยืน
ข้อดีของการตลาด 4C’s
การนำแนวคิดการตลาด 4C มาประยุกต์ใช้มีข้อดีและประโยชน์มากมาย เพราะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงจุดและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ประการแรก การให้ความสำคัญกับคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับมากกว่าเน้นเพียงแค่ผลิตภัณฑ์ ทำให้นักการตลาดสามารถทำความเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างแท้จริง ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจสูงสุด
นอกจากนี้ โดยที่ 4C ให้ความสำคัญกับการลดต้นทุนในมุมมองของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนทางเงิน เวลา หรือความพยายาม จึงทำให้ธุรกิจสามารถออกแบบกระบวนการและช่องทางการเข้าถึงสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพิ่มความคุ้มค่าและความสะดวกสบายสูงสุด ซึ่งจะเป็นจุดแข็งในการดึงดูดลูกค้าได้อย่างยั่งยืน สุดท้ายที่สำคัญ 4C คือ การเปิดโอกาสให้เกิดการสื่อสารแบบสองทางระหว่างแบรนด์และลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะ แสดงความคิดเห็น หรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ได้อย่างใกล้ชิด ทำให้ธุรกิจสามารถพัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ สิ่งเหล่านี้จะนำมาซึ่งการสร้างความภักดีต่อแบรนด์และความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนในระยะยาว
เจาะลึกวิเคราะห์ 4C’s ตัวอย่าง
การวิเคราะห์การประยุกต์ใช้แนวคิด 4C Marketing Mix ผ่านกรณีศึกษาจริงช่วยให้เราเห็นภาพที่ชัดเจนว่านักการตลาดสามารถนำหลักการนี้มาปรับใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราจะพิจารณาสองตัวอย่างที่โดดเด่น ได้แก่ Uber และ Netflix ซึ่งทั้งสองบริษัทได้ประสบความสำเร็จอย่างสูงในการนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่
ในด้าน Cost หรือต้นทุนของลูกค้า Uber ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเดินทางของผู้ใช้บริการได้อย่างมีนัยสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นค่าน้ำมัน ค่าจอดรถ หรือค่าบำรุงรักษายานพาหนะ ซึ่งเป็นต้นทุนที่ผู้ใช้ต้องแบกรับหากต้องขับรถส่วนตัว นอกจากนี้ ระบบการคิดค่าโดยสารที่โปร่งใสและการเสนอทางเลือกหลายระดับราคายังช่วยให้ผู้ใช้สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้ตามต้องการ
Convenience หรือความสะดวกสบาย เป็นจุดเด่นสำคัญของ Uber ด้วยการออกแบบแอปพลิเคชันที่ใช้งานง่าย ผู้ใช้สามารถเรียกรถและชำระเงินได้เพียงไม่กี่คลิก ไม่ต้องพกเงินสด และไม่ต้องกังวลเรื่องการต่อรองราคาหรือเส้นทาง ความสะดวกนี้ยังรวมถึงการติดตามตำแหน่งรถแบบเรียลไทม์และการประเมินเวลาที่จะถึงจุดหมายได้อย่างแม่นยำ
ส่วนด้าน Communication หรือการสื่อสาร Uber ใช้แอปพลิเคชันเป็นช่องทางหลักในการรับฟังความคิดเห็นและให้ผู้ใช้ประเมินคุณภาพบริการ ข้อมูลเหล่านี้ถูกนำมาใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ Uber ยังใช้การสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลอื่นๆ เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและส่งเสริมภาพลักษณ์แบรนด์
ในทำนองเดียวกัน Netflix ก็ได้นำแนวคิด 4C มาประยุกต์ใช้อย่างชาญฉลาดในธุรกิจสตรีมมิ่งความบันเทิง เริ่มจาก Customer Value Netflix มอบคุณค่าให้ผู้ชมด้วยคลังคอนเทนต์ขนาดใหญ่ที่มีทั้งภาพยนตร์และซีรีส์หลากหลายประเภท รวมถึงคอนเทนต์ออริจินัลที่ผลิตเอง ผู้ใช้สามารถรับชมได้แบบไม่จำกัดบนอุปกรณ์ที่หลากหลาย ตั้งแต่สมาร์ทโฟนไปจนถึงสมาร์ททีวี ทำให้ผู้ชมได้รับประสบการณ์ความบันเทิงที่คุ้มค่าและตรงใจ
ในแง่ของ Cost Netflix นำเสนอโมเดลการสมัครสมาชิกรายเดือนที่มีราคาย่อมเยาเมื่อเทียบกับค่าบริการโทรทัศน์แบบดั้งเดิมหรือการซื้อ/เช่าภาพยนตร์แยกเป็นเรื่อง ผู้ใช้สามารถเลือกแพ็กเกจที่เหมาะสมกับความต้องการและงบประมาณของตนเอง โดยไม่ต้องผูกมัดระยะยาวหรือเสียค่าใช้จ่ายแอบแฝง
Convenience เป็นอีกหนึ่งจุดแข็งของ Netflix ที่ให้อิสระแก่ผู้ชมในการเลือกรับชมเนื้อหาที่ต้องการ เมื่อไหร่ก็ได้ ที่ไหนก็ได้ โดยไม่มีโฆษณาคั่น ฟีเจอร์การดาวน์โหลดเพื่อรับชมแบบออฟไลน์ยิ่งเพิ่มความสะดวกให้ผู้ใช้สามารถเพลิดเพลินกับคอนเทนต์ได้แม้อยู่ในพื้นที่ที่ไม่มีอินเทอร์เน็ต
ด้าน Communication Netflix ใช้แพลตฟอร์มของตนเองเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับผู้ใช้ ระบบแนะนำคอนเทนต์อัจฉริยะที่ใช้ข้อมูลการรับชมของผู้ใช้มาวิเคราะห์ช่วยให้ Netflix สามารถนำเสนอเนื้อหาที่ตรงกับความชอบของแต่ละคนได้อย่างแม่นยำ นอกจากนี้ Netflix ยังเปิดรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำมาปรับปรุงทั้งในด้านเนื้อหาและคุณภาพการให้บริการ
จากกรณีศึกษาของ Uber และ Netflix เราจะเห็นได้ว่าแนวคิด 4C Marketing Mix สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพในธุรกิจที่หลากหลาย โดยเน้นการสร้างคุณค่าที่ตรงใจลูกค้า การบริหารจัดการต้นทุนที่เป็นธรรม การอำนวยความสะดวกสูงสุด และการสื่อสารที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ การนำ 4C มาใช้อย่างสร้างสรรค์จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในยุคที่ผู้บริโภคมีความต้องการที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
ตัวอย่างที่ 1: Uber
บริษัท Uber ประสบความสำเร็จอย่างสูงในการนำเสนอบริการรถรับจ้างแนวใหม่ โดยตอบโจทย์ 4C ได้ดังนี้
- Customer Value: สามารถเรียกใช้บริการได้สะดวกรวดเร็วผ่านโมบายแอปพลิเคชัน บริการมีมาตรฐาน มีระบบรักษาความปลอดภัย
- Cost: ลดต้นทุนการเดินทางของผู้ใช้บริการ เช่น ค่าน้ำมัน ค่าจอดรถ เป็นต้น
- Convenience: การสั่งรถและชำระเงินผ่านแอปพลิเคชันเพียงไม่กี่คลิก
- Communication: แอปพลิเคชันเปิดให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็นและให้คะแนนบริการ
ตัวอย่างที่ 2: Netflix
บริการสตรีมมิ่งภาพยนตร์และซีรีส์ยอดนิยม Netflix ก้าวล้ำด้วยการให้ความสำคัญกับ 4C ดังนี้
- Customer Value: มีภาพยนตร์ให้ดูแบบไม่จำกัดจำนวน สามารถสลับดูได้บนทุกจอและทุกระบบปฏิบัติการ
- Cost: ราคาในการสมัครเพียงเล็กน้อยเมื่อเทียบกับค่าบริการดูหนังทางโทรทัศน์หลายช่องทาง
- Convenience: ลูกค้าเลือกได้ว่าจะดูเวลาใด ที่ไหน สามารถหยุดชั่วคราวและกลับมาดูต่อได้
- Communication: แพลตฟอร์มของ Netflix เปิดรับฟังความคิดเห็นผู้ชมสำหรับปรับปรุงเนื้อหาและคุณภาพการบริการ
จากตัวอย่างเหล่านี้ จะเห็นได้ว่านักการตลาดสามารถนำหลัก 4C มาประยุกต์ใช้ได้กับทุกธุรกิจ ทั้งในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการ การกำหนดราคาและต้นทุน การสร้างความสะดวก พร้อมทั้งรูปแบบการสื่อสารที่หลากหลายตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง
